ISO 9001 EN SERVICIOS DE SALUD ¿Qué gana mi familia con esto?

En la actualidad muchos hospitales, o empresas de ambulancias dicen seguir normas de calidad muy estrictas, pero ¿qué le asegura al consumidor que esto es verdad?

¿Qué es el ISO?
ISO es la denominación que recibe la Agencia Internacional de Normalización (International Organization for Standarization) con sede en Suiza y que agrupa a cerca de cien países. En México la agencia ISO esta representada por la Secretaria de Economía a través de la Dirección General de Normas (DGN).

Las normas ISO, buscan dictar reglas que a través de un Sistema de Gestión de Calidad; el desarrollo y la producción de un bien o servicio sea más eficaz, más seguro y más limpio sin perder de vista la satisfacción del cliente.

¿Pero como nos beneficia esto como consumidores de un servicio de salud?
Tomemos por ejemplo una empresa de ambulancias.
Cualquier empresa u organismo sin fines de lucro, que brinde un servicio prehospitalario de urgencias a través de una ambulancia deberá seguir la Norma Oficial Mexicana NOM 237-SSA1-2004.

Lo bueno: Esta Norma es muy clara en cuanto al tipo y características del vehiculo a utilizar, las competencias del personal, y el equipo mínimo necesario para brindar este servicio.

Lo malo: No hay quien supervise esta Norma ni se contempla algún tipo de sanción para quien la infrinja. Por otro lado, la NOM-237-SSA1-2004 no garantiza que el servicio que vamos a recibir sea de calidad.

Cuando alguien pide una ambulancia, esté sin darse cuenta activa una serie de procesos logísticos que influyen directamente en la calidad del servicio.

Pregunta 1: ¿Como puedo creerle a una empresa privada de ambulancias que en realidad va a llegar en 15 minutos a una emergencia?
Respuesta: O bien tiene un respaldo económico infinito que le permite poner una ambulancia cada 5 cuadras. O bien se apoya de un Sistema Operativo Logístico, que a través de la información con el que se alimenta le revela donde y cuando tiene el mayor número de servicios en la ciudad.

Pregunta 2: ¿Qué me garantiza que la empresa que contraté tiene sus ambulancias en perfectas condiciones mecánicas?
Respuesta: O bien han contratado al mejor mecánico de la ciudad, que tiene un ojo clínico que daría envidia al mejor cirujano. O bien, todos los operadores se apegan al proceso establecido por el Sistema de Gestión de Calidad, que los obliga a revisar a conciencia el estado mecánico de sus ambulancias antes de salir; eso sin contar con el programa de mantenimiento preventivo que el Sistema de Gestión de Calidad los obliga a tener.

Pregunta 3: ¿La compañía de ambulancias que contrate cuenta con un Departamento de Atención a Clientes?
Respuesta: Si una empresa aspira a tener un certificado ISO 9001-2000, esta debe de contar con un proceso para la atención de quejas.

Este tipo de preguntas son fácilmente respondidas gracias al Sistema de Gestión de Calidad que las empresas certificadas en ISO 9001-2000 deben de contar.

La Norma ISO 9001-2000 contempla 10 puntos indispensables para poder certificar a una compañía. Estos puntos van, desde el compromiso de la Dirección General, pasando por el proceso de compras, la seguridad del trabajador y finalmente la producción del bien o servicio.

Una Certificación ISO, no se compra ni se renta, se gana pasando una estricta auditoria por parte de un Organismo Certificador acreditado por la Organización ISO. Esta certificación no es eterna, y por lo menos una vez al año, la empresa en cuestión debe de someterse a una auditoria para conservar su certificación.

¿Cómo diferenció a una empresa que si cuenta con la certificación ISO?
Muy fácil, solo hay que buscar el logotipo que los acredita como empresa certificada. (VER EJEMPLOS).

¿En México esto es común?
La cultura de la calidad es muy reciente en México por lo que muy pocas empresas y más empresas de salud cuentan con este certificado.

El próximo 28 de Octubre de 2006, Médica Móvil se convertirá en la única empresa de ambulancias, en México, en contar con un certificado ISO 9001-2000 que avala su Sistema Operativo Logístico en el Servicio de Terapia Intensiva.

Si quieres saber que empresas cuentan con este certificado consulta la página de Internet de la Dirección General de Normas en: http://www.economia-iso9000.gob.mx/iso9000.do

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